本次調(diào)查考慮到疫情防疫戰(zhàn)尚未完全勝利，為避免線下調(diào)查交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，采用線上調(diào)查的方式，調(diào)查周期7天，累計(jì)共回收2453個(gè)有效樣本，從社會(huì)公眾參與度方面來看，社會(huì)關(guān)注程度較高，居民參與公益調(diào)查意愿強(qiáng)烈，所有調(diào)查樣本中，廣西區(qū)外復(fù)工樣本占11.2%，廣西區(qū)內(nèi)復(fù)工樣本占88.8%。區(qū)內(nèi)南寧市樣本最多，占54.2%，其他地市樣本占比介于1%-10%之間。男女性樣本差距不大，女性樣本占比略高，為53.2%，男性樣本46.8%；從年齡段來看，26-35歲樣本最多，占42.2%，其次為18-25歲樣本，占37%，其他年齡段樣本占比介于0.5%-13%，當(dāng)前時(shí)期公交出行以青壯年人群為主。具體如下：

圖 1： 調(diào)查樣本分布圖（單位：%）

一、復(fù)工潮下居民交通出行主要特征

（一）受疫情影響居民出行結(jié)構(gòu)明顯變化

1.居民出行意愿下降，出行頻率減少

從本次調(diào)查收集的數(shù)據(jù)來看，疫情影響下，我區(qū)居民交通出行結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一、交通客運(yùn)總量急劇下降，出行人員數(shù)量和頻次都有明顯變化；二、居民出行方式明顯變化，疫情當(dāng)前，居民在復(fù)工潮前期出現(xiàn)不同于往常交通工具選擇傾向。

首先從交通客運(yùn)總量看，疫情爆發(fā)以及疫情防控效應(yīng)持續(xù)影響居民出行意愿，受訪對(duì)象普遍優(yōu)先考慮盡量少出行，居民出行減少導(dǎo)致客運(yùn)總量急劇下滑，以南寧市為例，與往常數(shù)據(jù)對(duì)比，目前南寧市公交客流量只恢復(fù)到以往的22%左右，而地鐵客流則恢復(fù)35%左右。同時(shí)從出行頻率來看，過半受訪居民一天至少出門一次，而接近一半受訪居民選擇少出門或不出門，疫情導(dǎo)致居民生活節(jié)奏放緩，出行頻次明顯減少。

圖 2：居民出行頻次情況

2.居民出行方式改變，公共交通乘坐傾向下降

受疫情影響，居民出行方式發(fā)生顯著變化。私家車、朋友/同事順風(fēng)車以及自有電車、單車騎行等人員密度較低、交叉感染風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的出行方式，更受居民青睞，軌道交通、公交車、出租車/網(wǎng)約車等公共出行方式，居民選擇傾向下降明顯。

疫情前，27.9%的受訪者優(yōu)先選擇地鐵、公交、出租車/網(wǎng)約車等公共交通出行，而在疫情后，選擇公共交通出行的受訪者比例降為16.9%，下降11個(gè)百分點(diǎn)。其中，日常乘坐地鐵出行的受訪者占比11%，疫情后下降至7.3%，下降3.7個(gè)百分點(diǎn)，復(fù)工潮期內(nèi)更改出行的受訪者有超過7成換成私家車、朋友/同事順風(fēng)車出行，另有22.2%的受訪者換成自有單車、電車騎行，另有5.6%的受訪者換成共享單車、電車汽車出行；公交車出行方面，疫情前有5.7%的受訪者乘坐常規(guī)公交車出行，疫情后下降至3.4%，下降了2.3個(gè)百分點(diǎn)，更改出行方式的受訪者中有77.8%的受訪者換成私家車、朋友/同事順風(fēng)車出行，另有22.2%的受訪者換成自有單車、電車騎行。

圖 3：出行方式變化圖（單位：%）

（二）社會(huì)公眾對(duì)交通出行恐慌心理尚未完全消除

從當(dāng)前形勢(shì)看，廣西新增新冠肺炎病例已經(jīng)連續(xù)16天為零，疫情防控已經(jīng)取得階段性良好效果，但疫情給居民帶來的恐慌心理對(duì)交通出行的影響尚未完全消除，從調(diào)查結(jié)果看，超八成受訪者復(fù)工潮期間表現(xiàn)出恐慌心理，其中恐慌程度較高的居民占比近40%。

圖 4：社會(huì)公眾的恐慌心理示意圖

社會(huì)公眾的恐慌心理，給交通出行帶來明顯影響，較為直接的是居民對(duì)交通出行方式安全感發(fā)生變化，疫情前，居民普遍對(duì)地鐵、常規(guī)公交、BRT等方式安全感較高，復(fù)工潮下，交通工具中，私家車、朋友/同事順風(fēng)車及自有電單車、單車騎行、步行等方式被受訪者評(píng)價(jià)為最安全、最放心交通出行方式，占比分別達(dá)44.3%和36.3%，地鐵、公交車等聚集性出行交通工具公眾認(rèn)為的最安全出行方式中，獲評(píng)非常低，如下圖所示：

圖 5：社會(huì)公眾認(rèn)為最安全的出行方式

（三）公交出行剛性需求強(qiáng)勁，對(duì)社會(huì)秩序意義重大

當(dāng)前社會(huì)公眾交通出行乘坐地鐵、公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等公共交通方式的意愿下降明顯，恐慌程度較高，是否意味著公共交通運(yùn)行必要性下降？為分析公共交通運(yùn)行的必要性，本次公益調(diào)查還對(duì)公共交通需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示，雖然社會(huì)公眾對(duì)公共交通出行方式意愿下降，安全感不高，但生活必需品采購(gòu)、上班通勤等剛性出行需求依然強(qiáng)勁，生活必需品和上班通勤乘坐公共交通的方式分別占58%和51.8%，過半人群生活必需品采購(gòu)、上班通勤等剛性需求還依賴公共交通的運(yùn)行，公共交通的正常有序運(yùn)行是社會(huì)秩序穩(wěn)定和社會(huì)秩序恢復(fù)的一條關(guān)鍵紐帶，很大程度上保障了復(fù)工復(fù)產(chǎn)的正?；謴?fù)。

圖 6：社會(huì)公眾乘坐公共交通出行的原因分析

復(fù)工潮下，從使用公共交通的主要人群分析來看，超過八成的人群為35歲以下青壯年群體，近70%乘坐公共交通的出行乘客月收入在5000元以下。從數(shù)據(jù)展示的特征來看，當(dāng)前復(fù)工潮下，使用公共交通出行的乘客很大比例是復(fù)工復(fù)產(chǎn)的主力軍，并且中低收入人群占了絕大多數(shù)，某種程度上，公共交通的運(yùn)行，不僅保障了剛性需求，更保障了社會(huì)建設(shè)中青壯年群體以及中低收入群體的交通出行剛性需求，青壯年群體這一社會(huì)建設(shè)主力軍的剛性需求保障，有助于社會(huì)秩序的盡快恢復(fù)，中低收入群體的剛性需求滿足，更是社會(huì)公平，社會(huì)穩(wěn)定保障的關(guān)鍵因素。

圖 7：乘坐公共交通出行的乘客年齡情況（單位：%）

圖 8：乘坐公共交通出行的乘客收入情況（單位：%）

二、復(fù)工潮下居民交通出行的主要變化趨勢(shì)

疫情爆發(fā)后，為加強(qiáng)全區(qū)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，有效遏制新型冠狀病毒感染的肺炎疫情蔓延，切實(shí)保障人民群眾的身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》《廣西壯族自治區(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，自治區(qū)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組決定于2020年1月24日23時(shí)起啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件I級(jí)響應(yīng)。復(fù)工復(fù)產(chǎn)后根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和我區(qū)新冠肺炎疫情防控形勢(shì)，經(jīng)自治區(qū)新冠肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定，自2月24日20時(shí)起，將廣西新冠肺炎疫情防控應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別由自治區(qū)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)調(diào)整為三級(jí)響應(yīng)。

無論是一級(jí)響應(yīng)期間，還是一級(jí)響應(yīng)調(diào)整后，我區(qū)交通運(yùn)輸部門和公共交通運(yùn)行企業(yè)、單位都依照新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組要求加強(qiáng)防控，采取多種措施確保社會(huì)公眾出行安全，伴隨等級(jí)響應(yīng)調(diào)整以及多類主體的防控監(jiān)管治理等因素的影響下，居民交通出行發(fā)生了較為明顯的變化。

（一）交通運(yùn)輸防控治理介入感知明顯，評(píng)價(jià)較高

任何突發(fā)公共事件，政府管理部門的公共管理對(duì)群體性的行為選擇都會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，為分析復(fù)工潮下交通出行的變化趨勢(shì)，研究組首先分析了，一級(jí)響應(yīng)期間及復(fù)工潮后，政府部門保障居民安全出行，地鐵、公交車及出租車[1]落實(shí)各項(xiàng)防疫措施情況，一級(jí)響應(yīng)期間及復(fù)工潮后，交管部門對(duì)站務(wù)人員按規(guī)定佩戴口罩、手套等防護(hù)用品、站務(wù)人員對(duì)所有進(jìn)站乘客測(cè)量體溫、實(shí)名掃碼方可進(jìn)站乘車、站內(nèi)、車上乘客均佩戴口罩、站內(nèi)/車廂內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新、車廂座椅，扶手已消毒、衛(wèi)生狀況良好、能放心使用等方面加強(qiáng)了管理。

首先在感知方面，居民對(duì)政府部門針對(duì)主要公共交通工具實(shí)施的疫情防控治理措施介入管理的感知是非常強(qiáng)烈的，居民對(duì)我區(qū)公共交通各項(xiàng)防控措施的知曉度比較高，知曉率大多在80%以上，甚至有多項(xiàng)在100%。唯一感知較低是站務(wù)員/駕駛員對(duì)所有乘客測(cè)量體溫這一項(xiàng)，居民感知非常低，比率僅為38.9%。 

圖 9：居民對(duì)公共交通防控措施的感知

其次，在政府部門管理的效果方面，除出租車/網(wǎng)約車之外，居民對(duì)政府部門防疫管理的及時(shí)性、合理性、支持度、效果以及認(rèn)可度方面，都在60%左右。在疫情爆發(fā)周期短，傳播面廣，并且防控人員物資緊缺，社會(huì)恐慌的前提下，社會(huì)公眾無論是對(duì)政府相關(guān)部門的防控措施出臺(tái)，還是防控措施的落實(shí)及落實(shí)效果方面，評(píng)價(jià)都是屬于較高水平。當(dāng)然我們也應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到，由于出租車/網(wǎng)約車過于分散，流動(dòng)性強(qiáng)，社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)比較低的，今后在突發(fā)事件背景下，如何加強(qiáng)對(duì)出租車/網(wǎng)約車的管理，值得我們?cè)谝咔檫^后進(jìn)一步研究探索。

圖 10：居民對(duì)公共交通防控的評(píng)價(jià)（單位：%）

（二）防控管理提升乘客安全感，但擔(dān)憂猶在

基于一級(jí)響應(yīng)后以及復(fù)工潮一級(jí)響應(yīng)調(diào)整后，居民對(duì)交管部門對(duì)公共交通的管控措施感知和防控措施效果的較高評(píng)價(jià)，居民的乘坐公共交通的安全感顯著提升，乘坐意愿逐步回升，但是擔(dān)憂尚在。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前居民對(duì)地鐵防控效果最為滿意，其次為公交車、出租車/網(wǎng)約車，滿意率分別為：90.4%、87.8%、77.3%，搭乘意愿與防控滿意率成正比。居民搭乘地鐵、公交、出租車/網(wǎng)約車的意愿分別為89.3%、88.8%、66.7%，較疫情爆發(fā)期的7.3%、3.4%、0.7%的搭乘比例，至少意愿上，居民提升了非常多。當(dāng)然，乘坐意愿能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)際交通出行方式，還有待居民心理方式的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。具體如下圖：

圖 11：居民對(duì)公共交通出行意愿（單位：%）

（三）公共交通出行推薦指數(shù)低，居民推薦意愿不強(qiáng)

除居民本身對(duì)于公共交通的乘坐意愿外，本次公益小調(diào)查還引入了NPS凈推薦值測(cè)量，NPS（Net Promoter Score），凈推薦值，又稱凈促進(jìn)者得分，亦可稱口碑，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比。[2]，引入凈推薦值測(cè)量主要是為了了解當(dāng)前形勢(shì)下，居民向親朋好友推薦軌道交通的可能性，根據(jù)通用標(biāo)準(zhǔn)， NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明擁有一批高忠誠(chéng)度的好客戶，正常情況下，大部分NPS值還是在5－10%之間徘徊。

圖 12：居民對(duì)公共交通的凈推薦值

從調(diào)查收集的數(shù)據(jù)看，當(dāng)前復(fù)工初期，居民對(duì)地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等公共交通方式的凈推薦指數(shù)是非常低的，分別為：-86.3%、-87.4%、-89.3%以及-83.3%，與常規(guī)情況下5%-10%之間相距甚遠(yuǎn)，按照信息傳遞效應(yīng)，當(dāng)前形勢(shì)下，公共交通出行方式在受訪者中以貶損者占絕大多數(shù)，地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車占比都在90%左右，短時(shí)期內(nèi)，居民推薦親朋好友乘坐公共交通出行的可能性不大。

（四）居民出行部分問題尚待解決，正常秩序完全恢復(fù)還待春暖花開

復(fù)工潮下，居民生活工作秩序逐步恢復(fù)，可預(yù)見的交通出行方式也將隨著居民生活工作秩序的恢復(fù)而逐步正常，此次疫情關(guān)頭，復(fù)工復(fù)產(chǎn)正在變?yōu)樯鐣?huì)主要目標(biāo)，對(duì)于交通出行，居民渴求部分問題繼續(xù)解決。

分類來看，地鐵方面，居民希望加強(qiáng)限流工作，改善站內(nèi)、車廂的通風(fēng)效果。

圖 13：居民渴求地鐵解決的問題

公交車方面，公眾建議加強(qiáng)實(shí)名掃碼乘車的監(jiān)督，落實(shí)乘客體溫檢測(cè)工作。

圖 14：居民渴求公交解決的問題

出租車、網(wǎng)約車方面，加強(qiáng)對(duì)車輛各部位的消毒，落實(shí)乘客體溫檢測(cè)工作，建議探索前后排隔護(hù)的方式，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

圖 15：居民渴求出租車、網(wǎng)約車解決的問題

當(dāng)前交通出行正在逐步回歸正常秩序，居民渴求的部分問題切實(shí)解決，會(huì)進(jìn)一步消除社會(huì)公眾的恐慌心理。但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，還有相當(dāng)多的居民對(duì)于乘坐公共交通出行擔(dān)憂交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，地鐵、公交、網(wǎng)約車/出租車的擔(dān)憂比率分別為：78.8%、73.3%、70.3%，居民的擔(dān)憂度還是比較高的，交通出行正常秩序的完全恢復(fù)，還有待春暖花開，疫情完全結(jié)束。

圖 16：居民對(duì)于乘坐公共交通出行擔(dān)憂交叉感染風(fēng)險(xiǎn)情況

調(diào)研小結(jié)

此次疫情爆發(fā)，給社會(huì)各方面的影響是深層次的。疫情爆發(fā)后，在國(guó)家、自治區(qū)、社會(huì)各方面的緊急動(dòng)員下，疫情防控已經(jīng)取得了階段性勝利。當(dāng)前復(fù)工潮下，正是社會(huì)秩序逐步恢復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)家社會(huì)首要目標(biāo)已經(jīng)從嚴(yán)防疫情逐步向復(fù)工復(fù)產(chǎn)過渡，針對(duì)此次公益調(diào)查，做以下小結(jié)：

好的方面

1.公共交通保障了居民出行剛性需求，是社會(huì)秩序穩(wěn)定關(guān)鍵紐帶

從當(dāng)前形勢(shì)看，公共交通解決了許多居民生活必需品采購(gòu)和上班通勤的剛性需求，特別是對(duì)18-35歲復(fù)工復(fù)產(chǎn)的主力人群來說，公共交通的運(yùn)行，保障了絕大多數(shù)人員的上班通勤，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)搭通了連結(jié)紐帶，同時(shí)對(duì)于收入在5000元以下居民，交通出行的選擇非常依賴公共交通，公共交通的運(yùn)行發(fā)揮了保障社會(huì)公平，兜底民生基本再生產(chǎn)的功能，是社會(huì)穩(wěn)定及秩序逐步恢復(fù)的非常關(guān)鍵紐帶。

2.政府部門的防控措施得到廣泛好評(píng)，消除部分居民恐慌情緒

一級(jí)響應(yīng)期間以及一級(jí)響應(yīng)解除后，根據(jù)相關(guān)政策的安排，交通運(yùn)輸管理部門，各公共交通運(yùn)輸企業(yè)采取了系列交通出行防控措施，居民對(duì)于防控措施的介入管理感知非常明顯，防控措施評(píng)價(jià)很高，防控效果充分認(rèn)可，防控措施讓居民看在眼里，記在心里。通過實(shí)際防控效果，提升了居民對(duì)公共交通的安全感，一定程度上消除了恐慌情緒，居民乘坐公共交通的意愿明顯提升，居民搭乘地鐵、公交、出租車/網(wǎng)約車的意愿從疫情爆發(fā)期的7.3%、3.4%、0.7%提升到了89.3%、88.8%、66.7%。

3.社會(huì)公眾對(duì)公共交通廣泛關(guān)注，高度支持防控工作

從本次公益小調(diào)查開展情況來看，本次調(diào)查共計(jì)開展7天，采用線上純公益調(diào)查的方式，調(diào)查完全依靠社會(huì)公眾自發(fā)傳播。但在7天周期內(nèi)，研究小組收集2400多份有效問卷，截止項(xiàng)目組開始數(shù)據(jù)分析，有效樣本數(shù)還在進(jìn)一步快速增加。從側(cè)面反映復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，社會(huì)公眾對(duì)交通出行這一居民必不可少的環(huán)節(jié)關(guān)注度是非常高的，參與聯(lián)防聯(lián)控的意愿非常強(qiáng)烈。調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，近7成的居民高度支持政府部門防控措施的實(shí)施，居民的高度支持為交通出行秩序的恢復(fù)奠定了非常重要的群眾基礎(chǔ)。

不好方面

1.公共交通客運(yùn)量急劇下降，居民恐慌心理尚未消除

疫情爆發(fā)，居民本能恐慌心理蔓延到了交通出行的方式上。從疫情前后的數(shù)據(jù)對(duì)比來看，居民交通出行數(shù)量、頻次急劇下降，客運(yùn)總量?jī)H為疫情前35%或以下，同時(shí)居民出行結(jié)構(gòu)方式發(fā)生明顯變化，居民更傾向于選擇私家車、朋友/同事順風(fēng)車以及自有電車、單車騎行等人員密度較低、交叉感染風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的出行方式，更受居民青睞，有近4成的居民對(duì)交通出行有恐慌心理。

2.居民對(duì)公共交通的擔(dān)憂猶在，向親友推薦的可能性低

復(fù)工復(fù)產(chǎn)之后，居民對(duì)公共交通的交叉感染擔(dān)憂還比較強(qiáng)烈，數(shù)據(jù)顯示，地鐵、公交、網(wǎng)約車/出租車的擔(dān)憂比率分別為：78.8%、73.3%、70.3%，多數(shù)乘客懷著擔(dān)憂情緒使用公共交通，同時(shí)從凈推薦值來看，當(dāng)前居民向親朋好友推薦公共交通的可能性很低，地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等公共交通方式的凈推薦指數(shù)分別為：-86.3%、-87.4%、-89.3%以及-83.3%，通常凈推薦值在5%-10%之間徘徊，當(dāng)前距離恢復(fù)正常值還很遙遠(yuǎn)。

3. 居民出行部分問題尚待解決，正常秩序完全恢復(fù)還待春暖花開

要理性看待當(dāng)前的防疫階段性勝利，首先要肯定全區(qū)人民齊心協(xié)力防控取得的成果，正是全區(qū)人民的共同努力，尤其是奮斗在一線防疫人員的努力，才換來了有利復(fù)工復(fù)產(chǎn)的局勢(shì)，但同時(shí)防疫工作仍需按照國(guó)家、自治區(qū)的相關(guān)響應(yīng)要求持續(xù)進(jìn)行；其次，乘坐地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等交通方式的群眾還反映出一些防疫的訴求，需要各部門、居民共同參與聯(lián)防聯(lián)控。當(dāng)前公共交通正在向好的方面逐步轉(zhuǎn)變，但是正常秩序還有待疫情抗擊戰(zhàn)全面勝利，春暖花開之后才能完全恢復(fù)。

本次公益小調(diào)查，完全由廣西數(shù)道市場(chǎng)調(diào)查有限公司自發(fā)組織，在整個(gè)調(diào)查的過程中，社會(huì)公眾和交通行業(yè)的監(jiān)管部門、從業(yè)人員都給予了大力支持和鼓勵(lì)，謹(jǐn)以此調(diào)查報(bào)告向奮戰(zhàn)在一線的防疫人員，管理者，從業(yè)者，以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)后積極回到工作崗位的社會(huì)公眾致以崇高的敬意，正是所有社會(huì)成員的無私奉獻(xiàn)，英勇無畏精神，才換來防疫抗擊戰(zhàn)的階段性勝利，也將最終勝利！

[1]因共享單車、電車、汽車暫時(shí)非政府補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，故不納入政府公共管理介入影響分析。

[2]根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0－10之間來打分，然后你根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠(chéng)度的3個(gè)范疇：

推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并引薦給其他人。被動(dòng)者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒有忠誠(chéng)度。NPS計(jì)算公式的邏輯是推薦者會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并且推薦給其他人來加速你的成長(zhǎng)，而批評(píng)者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長(zhǎng)。

計(jì)算公式為：凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

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