社區(qū)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的依托社區(qū)和團(tuán)長(zhǎng)社交關(guān)系的“線上@團(tuán)長(zhǎng)下單、平臺(tái)次日送達(dá)社區(qū)、消費(fèi)者找團(tuán)長(zhǎng)取貨”的消費(fèi)模式，具備快速、便捷、便宜等特點(diǎn)，得到不少消費(fèi)者的青睞。為了解消費(fèi)者對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品質(zhì)量是否滿意，是“價(jià)廉物美”還是“便宜沒好貨”，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托廣西數(shù)道市場(chǎng)調(diào)查有限公司開展專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，以促進(jìn)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提升商品和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，激發(fā)消費(fèi)潛力活力，實(shí)現(xiàn)社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

調(diào)查基本情況

此次調(diào)查從2023年10月27日至12月26日，歷時(shí)兩個(gè)月。采取“線上+線下”問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)廣西14個(gè)設(shè)區(qū)市消費(fèi)者進(jìn)行社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查，重點(diǎn)了解消費(fèi)者使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的消費(fèi)行為、遇到的商品質(zhì)量問(wèn)題以及社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的售后服務(wù)情況。

調(diào)查樣本量

調(diào)查結(jié)果

01

不到五成的消費(fèi)者使用過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)

圖:廣西消費(fèi)者使用或沒有使用過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的情況

02

“美團(tuán)優(yōu)選”“多多買菜”備受廣西消費(fèi)者歡迎

03

便捷、優(yōu)惠是消費(fèi)者選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)的主要原因

04

超過(guò)五成的消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮類商品時(shí)

遇到質(zhì)量問(wèn)題

05

消費(fèi)者購(gòu)買日常用品、酒水飲料類商品時(shí)

遭遇“便宜沒好貨”

06

僅60%消費(fèi)者認(rèn)為社區(qū)團(tuán)購(gòu)能快速解決售后問(wèn)題

當(dāng)前社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)存在的問(wèn)題

問(wèn)題1

社區(qū)團(tuán)購(gòu)在廣西中老年消費(fèi)群體的滲透率不高

社區(qū)團(tuán)購(gòu)在一線城市的熱度較高，且在中老年群體嶄露頭角，廣西的情況卻有所不同。社區(qū)團(tuán)購(gòu)在廣西的滲透率不高，不到50%；中老年消費(fèi)者占比僅為10.2%，年輕消費(fèi)者更青睞社區(qū)團(tuán)購(gòu)。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面是老年消費(fèi)群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新的技術(shù)不夠熟悉，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提供的用戶界面和操作指導(dǎo)對(duì)老年人的友好程度還不夠。另一方面，老年人對(duì)生鮮日用類產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)要求較高。社區(qū)團(tuán)購(gòu)“無(wú)需外出即可購(gòu)買日用生鮮、團(tuán)購(gòu)商品更優(yōu)惠”的優(yōu)勢(shì)更吸引年輕消費(fèi)者。

問(wèn)題2

社區(qū)團(tuán)購(gòu)“價(jià)廉物不美”備受吐槽

商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)是消費(fèi)者社區(qū)團(tuán)購(gòu)時(shí)遇到的常見問(wèn)題?！吧r不新鮮”“品相不佳”“貨不對(duì)板”是購(gòu)買生鮮類商品時(shí)遇到的共性問(wèn)題?！耙源纬浜谩薄吧秸洝笔琴?gòu)買日常用品、酒水飲料類商品時(shí)遇到的典型問(wèn)題?！皟r(jià)廉物不美”是社區(qū)團(tuán)購(gòu)得不到消費(fèi)者持續(xù)認(rèn)可的主要因素。社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)如一味追求低價(jià)格，忽略商品的品質(zhì)，不僅損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和健康發(fā)展。

問(wèn)題3

社區(qū)團(tuán)購(gòu)的售后服務(wù)水平急需提高

社區(qū)團(tuán)購(gòu)遇到商品質(zhì)量問(wèn)題和售后問(wèn)題時(shí)，大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇與“團(tuán)長(zhǎng)”聯(lián)系解決。不少消費(fèi)者遭遇因各種理由而拒絕退貨退款或不提供售后服務(wù)的情況，如“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題拒絕退貨退款”“團(tuán)長(zhǎng)不通過(guò)退款審核而拒絕退款”“找不到平臺(tái)售后服務(wù)渠道”。說(shuō)明社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)線上、線下售后服務(wù)體系銜接存在明顯的漏洞環(huán)節(jié)。當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)和“團(tuán)長(zhǎng)”可能會(huì)互相推諉，導(dǎo)致問(wèn)題解決不及時(shí)。盡管平臺(tái)出臺(tái)相關(guān)售后服務(wù)規(guī)范，但在實(shí)際中存在“團(tuán)長(zhǎng)”利用信息差或因“人情關(guān)系”或因金額小且取證麻煩，導(dǎo)致超過(guò)50%的消費(fèi)者遇到質(zhì)量或售后問(wèn)題時(shí)選擇“算了”。

廣西消委會(huì)建議

提升商品質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者信任

社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)不能過(guò)度依賴價(jià)格戰(zhàn)，追求商品的品質(zhì)和消費(fèi)者的口碑才是社區(qū)團(tuán)購(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的核心關(guān)鍵。建議社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)要從源頭上重視挑選質(zhì)量過(guò)關(guān)的商品，特別是加強(qiáng)生鮮類商品的品質(zhì)管控；要加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)商品的宣傳和質(zhì)量監(jiān)管，更換帶有誤導(dǎo)消費(fèi)者的宣傳照片，及時(shí)下架假冒偽劣商品、“山寨貨”等，為消費(fèi)者提供高效、便捷、安全的購(gòu)物體驗(yàn)。

完善社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)消費(fèi)潛力

社區(qū)團(tuán)購(gòu)中“團(tuán)長(zhǎng)”的角色很重要，向消費(fèi)者提供整個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)購(gòu)物全流程服務(wù)，如線上推薦商品、線下貯存派送、售后服務(wù)等。社區(qū)團(tuán)購(gòu)中“團(tuán)長(zhǎng)”服務(wù)水平的高低決定了消費(fèi)者滿意度的高低。建議社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)定期組織“團(tuán)長(zhǎng)”進(jìn)行培訓(xùn)，以提高“團(tuán)長(zhǎng)”綜合服務(wù)能力；完善“團(tuán)長(zhǎng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造“團(tuán)長(zhǎng)”標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)，擴(kuò)大“團(tuán)長(zhǎng)”影響力，提升社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的美譽(yù)度。

提升社區(qū)團(tuán)購(gòu)售后服務(wù)水平，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)

社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)要提供對(duì)中老年群體更加友好的用戶界面和操作指導(dǎo)，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)感。針對(duì)消費(fèi)者反饋的售后服務(wù)渠道單一、拒絕退貨退款等情況，建議社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)梳理售后服務(wù)中消費(fèi)者反饋的問(wèn)題清單，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)商品售后服務(wù)要求的同時(shí)，完善售后服務(wù)咨詢，增加在線人工客服及時(shí)提供有效的售后服務(wù)。要完善社區(qū)團(tuán)購(gòu)售后服務(wù)規(guī)范，推出特色的售后服務(wù)承諾，如在“退換貨規(guī)定”中推出高于法律法規(guī)的承諾。要完善售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)線上售后服務(wù)和線下“團(tuán)長(zhǎng)”服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，滿足消費(fèi)者的售后需求。

從“物美價(jià)廉”到“質(zhì)價(jià)相宜”，只買對(duì)的

建議消費(fèi)者挑選商品質(zhì)量高、信譽(yù)度高、售后服務(wù)好的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。要理性消費(fèi)，在享受新消費(fèi)業(yè)態(tài)帶來(lái)便利的同時(shí)，由追求“物美價(jià)廉”向追求“質(zhì)價(jià)相宜”轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，不要覺得損失不大就不追究，要用合法手段保護(hù)自身的合法權(quán)益，避免更多的消費(fèi)者被侵犯權(quán)益，以此督促社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，在消費(fèi)升級(jí)中不斷提升獲得感。